Centar uspjeha

Piše: Luka Marković

Sve više se piše i uči o poslovnoj komunikaciji. Donosimo odgovore na pitanje zašto je ona toliko važna te nekoliko efikasnih tehnika i preporuka kako je ostvariti…

Vještine potrebne za uspješnu komunikaciju

Za vještinu slušanja preporučeno je koristi slijedeće tehnike (Somervill, B 1999):

• Zanemarivanje ometanja u okolini. Važno je  svoj posao staviti po strani i posvetiti se govorniku.
• Naučiti uspostavljati kontakt pogledom. Pogled u oči daje govorniku osjećaj važnosti te ga ohrabruje u razgovoru.
• Nasmješiti se. Osmijeh opušta ljude i monoton, ukočen razgovor pretvara u ugodnu raspravu. Osmjeh ujedno i govorniku pokazuje da ga slušate.
• Nemojte se previše opuštati. Ako vam misli lutaju tijekom razgovora, sjednite na sam rub stolice ili uspravno.
• Bilježite ono najvažnije. Zapišite ključne stvari koje su spomenute u razgovoru, osobito ako je riječ o stvarima koje vi trebate napraviti. Zabilješke vam služe kao sažetak cijelokupnog razgovora.
• Saslušajte djelatnike i rješenja koje oni nude. Takav pristup može vam omogućiti optimalizaciju učinkovitosti te kontrolu troškova.

Za vještine govora preporučeno je koristiti slijedeće tehnike:

• Pričati što konkretnije. Ljudi često ne razumiju poruke koje su sadržajno preopćenite kao što su npr. “Nitko ništa ne radi, sve je krivo, sve bi trebalo promjeniti.” Takvo obraćanja zbunjuje djelatnika te sadržaj ne upućuje na to koja bi se akcija trebala poduzeti.
• Pažljivo birati terminologiju u razgovoru sa djelatnicima. Ako su djelatnici po obrazovanju srednja stručna sprema neprikladno je koristiti znanstvenu terminologiju pojmova (ne znaju svi što znači npr. socijalna isključenost, diferencijacija, konglomerat…) Korištenje pojmova koji su neprikladni populaciji djelatnika može izazvati zbunjenost te osjećaj nelagode.
• Pojasniti djelatnicima na koji način izvršiti određenu aktivnost. Kad djelatnicima objasnite koju akciju trebaju poduzeti, detaljno objasnite sve bitne elemente kako provest neku poslovnu aktivnost (tako štedite vrijeme zbog mogućih pogrešaka).
• Govoriti kroz pozitivne osjećaje. Pozitivni osjećaji kod govornika kao što su smijeh, radost, opuštenost imaju tendenciju izazvati pozitivne osjećaje kod slušatelja.
• Kad se priča sa djelatnicima, treba se koristiti dinamičan govor. Isti ton ili visina glasa čine raspravu monotonu i nezanimljivu.

Zašto je uspješna komunikacija pokazatelj uspješnosti u poslovanju?

• Uspješna komunikacija vodi do ekonomičnosti u izvršavanju posla a loša do nekonomičnosti. Kad je komunikacija uspješna svi subjekti u poduzeću znaju što trebaju raditi i kako trebaju neki posao napraviti te vrlo često posao odrađuju u zadovoljavajućem vremenskom razdoblju. Usred loše komunikacije djelatnici su zbunjeni po pitanju obavljanja određenog posla, pogotovo ako sam rad zahtijeva stalno komuniciranje sa drugim ljudima. U takvom okruženju najčešće se događa da previše ljudi radi iste poslove, gdje dolazi do međusobnog „sabotiranja“ i loše organizacije zbog koje se neki poslovi u poduzeću uopće ne naprave. Loša komunikacija dakle dovodi do neučinkovitosti u radu.

• Uspješna komunikacija povećava timsku povezanost te međusobnu suradnju. Ljudi će uslijed te komunikacije biti u prisnijim odnosima, međusobno uspostavljajući solidarnost te će biti skloniji pomagati jedni drugima što će dovesti do povećanja učinkovitosti u radu cijelog tima.

• Uspješnom komunikacijom u poslovanju prepoznajemo potrebe drugih ljudi kao što su samopoštovanje, pripadanje, povjerenje i razumjevanje. Najvažnije je da šef odjela ili poduzeća zna prepoznati potrebe djelatnika jer ga onda najbolje može motivirati  za rad. Dakle ljudi, kada ih motiviramo,  bit će  zadovoljniji svojim poslom u određenoj organizaciji, a samim time i učinkovitiji u radu. Nije ni na odmet reći da motivacijom spriječavamo „odlijev“ radnika iz poduzeća.

• Uspješna komunikacija vodi do povećane zarade poduzeća. Uspješna komunikacija ne samo da maksimalizira učinak ljudskih resursa nego povećava potražnju za uslugom koje poduzeće pruža. Na primjer, ljudi će se prije vratiti u kafić u kojem je osoblje uslužno, vedro, motivirano, komunikativno, nego u kafić gdje osoblje , gunđa, nemotivirano je i lijeno. Isto vrijedi i za poslovnice banaka, dućane i druge djelatnosti. Dakle, posljedica uspješne komunikacije je povećana potražnja za proizvodom.

Tajna uspješnog poslovnog razgovora zasniva se na načelu dvosmjerne komunikacije

To znači da je tijekom komunikacije osoba u ulozi slušatelja i govornika. Preporuka je koristiti više aktivnog slušanja, a manje govoriti.

• Kroz dvosmjernu komunikaciju otkrivate koje teme zanimaju vaše djelatnike. Uvijek je poželjno u razgovoru sa djelatnicima „skrenuti“ sa teme rada, posla. Te neformalne teme omogućit će da se djelatnici oko vas opuste, da vas ne doživljavaju kao davež i negativca te će vam otkriti što vaše djelatnike zanima, njihove interese što vam može pomoći da ih bolje motivirate za rad.

• Dvosmjernom komunikacijom možete spoznati nova rješenja problema. Problemi se u većini slučajeva mogu rješiti na više načina te nije na odmet poslušati drugačija rješenja.