Centar uspjeha

Piše: Danica Ružić

Koliko ste se puta zatekli da tijekom razgovora jednostavno „odlutate“ razmišljajući o tome što ćete toga dana kuhati za ručak, kada ćete oprati auto, i da nakon posla morate otići u banku? Prije nego što ste se uspjeli sabrati, razgovor je završio, a vi sada nemate pojma o čemu je vaš sugovornik pričao?
Istraživanja su pokazala kako do nas dopire samo 20-50% onoga što čujemo. Drugačije rečeno, dok se supružniku žalimo o situaciji na poslu, od šefa tražimo povišicu, sinu u pubertetu objašnjavamo zašto je pušenje štetno, oni zapravo „čuju“ maksimalno polovicu onoga što smo izrekli. Ovakva poražavajuća situacija može se promijeniti primjenom tzv. aktivnog slušanja.

Što je aktivno slušanje?

Aktivno slušanje je komunikacijska tehnika kojom slušatelj ponavljanjem i parafraziranjem izrečenog, sugovorniku daje povratnu informaciju (feed back) i provjerava vlastito shvaćanje izgovorenog.

Kod aktivnog slušanja naglasak je na ulaganju svjesnog napora kako ne bismo slušali samo prazne riječi sugovornika, nego da bismo shvatili potpunu poruku koju nam osoba šalje. Sposobnost aktivnog slušanja nam olakšava održavanje pažnje na razgovoru i upamćivanje informacija, a ujedno i ostavljamo dojam iskreno zainteresirane osobe koja uvažava ono što drugi imaju za reći.

Ovakav proaktivan i profesionalan način komunikacije poboljšava interpersonalne odnose, smanjuje broj nesporazuma i sukoba, jača suradnju i potiče bolje razumijevanje.

Zašto koristiti ovu tehniku aktivnog slušanja?

Možete se upitati „Zašto bi se trudio/la nekoga pozorno slušati, kad ni on/ona mene ne sluša baš previše?“

Evo tri najvažnija razloga zašto biste vježbali ovu tehniku:

• Korištenje tehnike aktivnog slušanja u komunikaciji višestruko se isplati. Ljudi vole da ih se sluša, vole kad im poklanjamo pažnju. Kad to radimo stvaramo dobar odnos. Svi znamo da, ako nešto želimo od druge osobe ( a svaka komunikacija u sebi ima nekakav zahtjev bili mi njega svjesni ili ne), prvo moramo stvoriti rapor (dobar odnos). Ako toga nema, komunikacija zapinje, nemamo utjecaj na drugu osobu, možda se provlače i neke negativne emocije tijekom razgovora…

• Drugi dobar razlog zašto bismo pozorno slušali i gledali osobu s kojom smo u komunikaciji, je uočavanje njezinog govora tijela (mimike lica, tona glasa, držanja tijela…) Takva izoštrena pozornost daje nam puno više uvida i informacija o toj osobi i njezinom stavu o temi o kojoj priča.

• Treći dobar razlog je taj što ćete se više svidjeti osobi s kojom pričate ako joj poklanjate pažnju i dajete do znanja da stvarno čujete, razumijete i da vam je važno to što govori.

Kako aktivno slušati?

Postoji nekoliko ključnih elemenata aktivnog slušanja koji Vam mogu pomoći da „čujete“ drugu osobu,  i da ne ostavite dojam da ljudi u razgovoru s vama pričaju sa zidom.

1. Obratite pažnju.

Pružite sugovorniku svoju nepodijeljenu pažnju, i pokažite mu da ste primili poruku. Održavajte kontakt očima sa sugovornikom i nemojte dopustiti da Vam pogled predugo odluta. „Isključite se“ iz ostatka svijeta – ne dajte se omesti okolinskim događajima. Tijekom razgovora nije poželjno obavljati paralelne aktivnosti – tipkanje na računalu i provjeravanje mobitela probajte svesti na minimum. Jedna od najčešćih loših navika je i ta da slušajući nekoga imamo naviku u sebi smišljati što ćemo reći kada osoba završi sa govorom, a na taj način smanjujemo količinu pažnje posvećenu pravom slušanju. Poznato je i da mislimo puno brže nego što govorimo, pa bez brige, stići ćete reći sve što ste htjeli, i bez da unaprijed smišljate nastavak razgovora! Stoga je najvažnije da oslobodite misli – nemojte u sebi smišljati protuargumente kojima ćete zatrpati sugovornika čim prestane govoriti. Imajte na umu i da se veliki dio komunikacije odvija neverbalnim putem, pa se usmjerite i na pokrete tijela i facijalnu ekspresiju sugovornika!

2. Pokažite da slušate.

Tijekom slušanja je poželjno koristiti vlastiti govor tijela i geste kako biste iskazali da pažnju zadržavate na sugovorniku. Povremeno kimajte glavom. Ovo ne mora nužno ukazivati na slaganje sa izrečenim, već pokazuje da ga uistinu pratite. Nasmiješite se, koristite izraze lica kada su oni primjereni. Održavajte stav tijela – nije poželjno prekrižiti ruke i noge (ovakav stav pokazuje nezainteresiranost, distanciranost i neiskrenost). Naginjanje prema naprijed u smijeru sugovornika (za razliku od ležerne zavaljenosti kao na fotelji) ukazuje na interes i zanimanje za temu. Potičite sugovornika malim verbalnim komentarima – „Mhm.. da.. slažem se!.. Oh, apsolutno!“

3. Osigurajte povratne informacije

Naši osobni stavovi, pretpostavke, sudovi i predrasude mogu uvelike narušiti ono što čujemo. Sve što čujemo prolazi kroz naš osobni filter pa katkada može doći do „selektivnog slušanja“ – čujemo samo ono što želimo čuti. Međutim, naša je uloga kao slušatelja, da razumijemo ono što je izrečeno u potpunosti. To katkada može zahtijevati postavljanje dodatnih pitanja i parafraziranje informacija. Potvrdite izgovoreno parafraziranjem. „Hoćeš li time reći da…?“, „Čini mi se kao da misliš da…?“, „Ako sam Vas dobro razumio…“ neki su od načina na koji je moguće preoblikovati ono što smo čuli i na taj  način ustanoviti jesmo li uistinu dobro pohvatali konce razgovora. Ukoliko niste sigurni što sugovornik želi reći, provjerite i zatražite dodatno objašnjenje – „Na što točno misliš kada kažeš…?“ Povremeno možete sažeti govornikove komentare, npr. prilikom prelaska na neku novu temu, kako biste još jednom provjerili da informacije prolaskom kroz osobni filter nisu pretrpile veće distorzije.

4. Odgodite presudu

Prekidanje sugovornika je zapravo čisto gubljenje vremena. Takvo ponašanje kod govornika izaziva frustraciju a nama ograničava razumijevanje poruke. Potrebno je govorniku dopustiti da završi započetu misao do kraja. Ne prekidajte ga kontraargumentima, nego pričekajte Vaš red u ulozi govornika. Dakako, ako razgovor postane emocionalan i napet, dopustite sugovorniku da se do kraja „ispuše“, a sa iznošenjem vlastitog mišljenja započnite tek kada je problem potpuno objašnjen.

5. Reagirajte na odgovarajući način.

Prilikom iznošenja vlastitog mišljenja budite obzirni i izrazite se na način koji pokazuje kako ste uvažili mišljenje sugovornika. Tretirajte osobu onako kako biste Vi željeli biti tretirani.

Kako bismo postali aktivni slušatelji, valja se naoružati koncentracijom i odlučnošću. Teško se odričemo starih navika, no ipak, na kraju se ovakvo restrukturiranje obrazaca komunikacije uvelike isplati. Budite odlučni prilikom slušanja, i podsjetite se da je Vaš cilj doista čuti ono što druga osoba govori. Oslobodite se svih drugih misli i ponašanja, te se koncentrirajte na poruke. Postavljajte pitanja, razmišljajte o onome što ste čuli i parafrazirajte kako biste utvrdili da ste razumjeli poruku.

Počnite koristiti aktivno slušanje kako biste poboljšali svoje komunikacijske vještine, produktivnost na radnom mjestu te razvili bolje društvene odnose. Jer, kao što kaže stara poslovica, razlog zbog kojeg imamo dva uha a samo jedna usta je da bismo mogli više slušati, a manje govoriti!