Centar uspjeha

Piše: Luka Marković

Psiholog i psihoterapeut Nelson-Jones u svojoj je knjizi „Praktične vještine u psihološkom savjetovanju i pomaganju“ aktivno slušanje prikazao kroz deset vještina.

Iako je te vještine prilagodio savjetodavnom radu, mi ćemo se ograničiti na one vještine koje se tiču komunikacije u uobičajenom, svakodnevnom govoru, a koje su primjenjive i u poslovnoj komunikaciji. Kako bi prilog bio pregledniji, uz svaku vještinu ćemo priložiti nekoliko primjera.

Zauzimanje stava poštovanja i prihvaćanja

Sukladno ovoj vještini, u razgovoru s drugom osobom trebali biste poštovati njezin položaj i interese. To možete iskazati izjavama, poput „Ivane, drago mi je što sam Vas upoznao.“ ili „Ana, recite mi kako Vam mogu pomoći?“

Poštovanje interesa prema zaposlenicima se može iskazati izjavama, primjerice: „Ivane, znam da Vam je teško danas raditi zbog zdravstvenog stanja Vaše supruge. Ako želite, možete danas uzeti slobodan dan.“ ili „Ana, znam da Vam je danas teško raditi zbog zdravstvenog stanja Vašeg supruga. Zbog malog broja radnika, danas nećete moći uzeti slobodan dan, ali ću se potruditi da danas radite skraćeno kako biste stigli posjetiti supruga u bolnici.“

Neke od glavnih prepreka za prihvaćajući stav su:

• Uznemiravajuće riječi, izrazi i stavovi (izjave poput: „Nitko ništa ne zna raditi.“, „Nesposobni ste.“ ili „Gospođo, danas ste stvarno prekrasni!“)
• Predrasude (izjave poput: „Vi ste svi takvi!“, „Kad upoznaš jednog kao da si ih sve upoznao.“ ili „Svi odvjetnici su pokvareni.“)

Parafraziranje

Parafrazirati znači svojim riječima ponoviti ono što je govornik rekao (sadržaj), bez pokazivanja razumijevanja neverbalnih i paraverbalnih poruka (poslanih glasom i tijelom). Pritom je važno da se izgovorene riječi ne ponavljaju mehanički. Primjeri dobrog parafraziranja su:

Sugovornik: „Ponekad me voditelj smjene zna naljutiti.“
Parafraziranje: „Voditelj smjene Vas ponekad ljuti.“

Sugovornik: „Ne znam što bih više osjećao prema Ivani.“
Parafraziranje: „Imate pomiješane osjećaje prema Ivani.“

Sugovornik: „Ne znam kako bih više riješio taj problem.“
Parafraziranje: „Nemate rješenja za svoj problem.“

Reflektiranje osjećaja

Reflektiranje osjećaja uključuje vještine primanja i slanja poruka. Dakle, osnovni je naglasak kod reflektiranja osjećaja da: a) razumijete što vam osoba izjavljuje o svojim osjećajima, te b) da toj osobi „vratite“, izjavite te osjećaje koje je ona vama uputila.

Evo nekoliko primjera:

Sugovornik: „Kad jučer Ivan opet nije došao na ručak, bila sam tužna te sam se ponovno rasplakala.“
Reflektiranje: „Osjećali ste tugu te ste ponovno plakali zato jer Ivan opet nije došao na ručak.“

Evo primjera kako istraživati širi aspekt osjećaja:

Ana: „Kad sam opet vidjela svojeg supruga osjećala sam ljutnju, tugu, strah i bespomoćnost.“
Reflektiranje: „Bili ste preplavljeni bujicom različitih osjećaja kao što su tuga, ljutnja, strah, kada ste se susreli sa suprugom prije 4 tjedna. Ana, zanima me što ste osjećali prema suprugu nakon tog susreta?“

Ana: „Kada smo popričali o tome tko će nadalje skrbiti o Ivi (kćer) i kada sam mu dopustila da mi on ispriča kako on gleda na tu situaciju, osjećala sam sreću i nadu jer je ipak pokazao svoju ljudskost.“
Reflektiranje: „Nakon tog susreta sa suprugom ste osjećali sreću i nadu zato jer ste dopustili da Vam on izrazi svoje mišljenje vezano za to tko će dobiti skrbništvo. Ana, zanima me što danas osjećate prema svojem suprugu?“

Evo primjera kako reflektirati osjećaje i uzroke njihove pojave:

Sugovornik: „Već danima osjećam nervozu i strah zbog tog vozačkog ispita. Strah me je da ga ne padnem. Ne trebam Vam ni pričati koliko danas polaganje tih vozačkih košta i to u meni budi nervozu.“
Reflektiranje: „Osjećate strah i nervozu jer biste mogli pasti na vozačkom ispitu te tako izgubiti uloženi novac.“

Nekoliko savjeta kako reflektirati osjećaje u komunikaciji

• Izrazite suštinu poruke. Dakle, trebate čuti osobu s kojom pričate i riječima pokazati da ste razumjeli osjećaje koje vam je osoba rekla.
• Najvažnije osjećaje izrazite na početku rečenice. Poruka će sugovorniku biti puno jasnija i preglednija ako osjećaje odmah izrazite na početku rečenice; sugovornik će moći lakše shvatiti da ga razumijete.
• Govorite što jednostavnije. Upotrebljavajte jednostavan i jasan jezik te žargonizam i dijalektizam za koji ste sigurni da ga sugovornik može lagano razumjeti.
• Izraženost svojih verbalnih poruka pojačajte porukama koje šaljete glasom i tijelom. Jednostavno vam tijelo treba pratiti kontekst onoga što sugovornik govori i to ponajviše kad govori o svojim osjećajima.
• Provjerite svoje razumijevanje. U spornim situacijama gdje pretpostavljate koje je osjećaje sugovornik izrazio, bilo bi dobro na kraju upitati: „Jesam li te/Vas dobro razumio?“

Pokazivanje razumijevanja konteksta i različitosti

Postoji čitava lepeza različitih konteksta u kojem se osobe koje sudjeluju u razgovoru nalaze. To mogu biti različite kulture, rase, društveni slojeve ili obitelji iz kojih osobe dolaze, razlike u radnom stažu i stupnju obrazovanja, spolu, religiji, podršci (obitelji, prijatelja, susjeda itd).

U slučaju kada vaš sugovornik dolazi iz druge okoline u odnosu na vašu, najvažnije je da ne pretpostavljate da razumijete sugovornikov problem, životne navike, ponašanje ili osjećaje same po sebi. Pođite s pozicije neznanja i to iz nekoliko razloga:

1. ako pretpostavljate, postoje šanse da pogriješite te da ćete dovesti u neugodnu situaciju i sebe i sugovornika,
2. onemogućujete sami sebi da sugovornika aktivno slušate jer se ne udubljujete u to što nam sugovornik govori te sugovornika slušate, ali ga ne čujete,
3. neuvažavanje konteksta sugovornika znači razvijati predrasude prema sugovorniku i generalizirati neka obilježja pojedinaca na cijelu populaciju što onemogućuje aktivno slušanje i kvalitetnu komunikaciju.

Izbjegavanje prepreka slušanju

Da biste sugovorniku pokazali da ga razumijete i aktivno slušate, preporučeno je suzdržati se od sljedećih pogrešaka:

• Ne usmjeravajte teme razgovora. Ako želite biti dobri slušači (a to je ideja aktivnog slušanja), pustite sugovornika da temi razgovora pristupi kako njemu odgovara.
• Nemojte vrednovati i procjenjivati sugovornika. Iako bi možda u svakidašnjem razgovoru bilo poželjno pokazati sugovorniku kako ga vrednujete i procjenjujete, to bi moglo negativno utjecati na nastavak razgovora gdje bi osoba mogla promijeniti temu razgovora ili prestati razgovarati s vama. Kad je riječ o komunikaciji poslodavac—zaposlenik, vrednovanje i procjenjivanje sugovornika je važno i poželjno zbog prirode odnosa. Kada je riječ o prijateljskom odnosu, budite oprezni što se tiče vrednovanja i procjenjivanja.
• Nemojte moralizirati, držati prodike sugovorniku. To se očituje u izjavama poput: „Jesam li ti rekao…“, „Govorili smo ti da će se to tako završiti.“, „Mi smo ti govorili, ali nas namjerno nisi htio slušati.“ ili „A znao si da je on pokvarena osoba.“ Takve izjave mogu vrlo lako stvoriti nepoželjne posljedice za nastavak razgovora kao što su zatvaranje sugovornika, gubitak spontanosti ili čak prekid razgovora.
• Nemojte razuvjeravati i oraspoloživati sugovornika. Ako vam sugovornik govori o svojem problemu koji je po svojoj prirodi ozbiljan (npr. gubitak stana, smrt roditelja, otkrivanje karcinoma) preporučeno je ne razuvjeravati i ne pokušati oraspoložiti sugovornika šturim izjavama, poput: „Sve će biti OK.“, „Moglo je biti i gore.“, „Nije to tako strašno.“ ili „Meni je bilo gore nego tebi.“ Osim mogućih posljedica (slično kao i s moraliziranjem) u sugovorniku bi se mogli pojaviti osjećaji depresivnosti, nepovjerenja i udaljavanja te nerazumijevanja.
• Izbjegavajte razgovor o neželjenim temama. Ako tijekom razgovora primijetite teme s kojih vas sugovornik skreće, ne namećite ih niti ispitujte. Veće su šanse da će sugovornik prekinuti razgovor s vama nego što ćete vi doznati više o tim temama.
• Ne ističite svoja obrazovna postignuća. Ako imate veći stupanj obrazovanja od sugovornika, važno je da to ne utječe na razgovor. Izbjegavajte izjave poput: “Tvoj problem tebe možda sad muči, ali ja se svaki dan u profesionalnom radu susrećem sa svakakvim problemima. Vjeruj mi, tvoj problem je zanemariv jer ih ima sto puta gorih“. Jedna od mogućih posljedica je da bi se sugovornik mogao početi osjećati glupo i pomisliti da mu je bolje da vas pusti da pričate. U nastavku razgovora, ako ga uopće i bude, sugovornik će postati slušač, a vi ćete postati govornik. Druga stvar koja bi se mogla dogoditi je sugovornikova nevoljkost da u budućnosti s vama razgovara o svojim problemima.
• Ne požurujte. Ako vam se trenutno ne da pričati sa sugovornikom o nekoj temi ili nemate vremena zbog drugih obaveza, puno je primjerenije sugovorniku to reći na početku nego usred iznošenja teme/problema. U suprotnom će sugovornik s tog razgovora otići ispunjen negativnim osjećajima o sebi, ali i vama.

Vještine sažimanja

Sažimanje, prirodno, slijedi pred kraj određenog područja razgovora, pred kraj pojedine faze razgovora ili prije završetka razgovora. Iako izvorno ne predstavlja vještinu aktivnog slušanja nego vještinu pojašnjavanja teškoća, neupitna je uloga sažimanja u slušanju jer razgovor ne možemo sažeti ako sugovornika nismo slušali. Postoji nekoliko vrsta sažimanja.

• Sažimanje koje se sastoji od temeljnog reflektiranja. Ovdje je riječ o sažimanju reflektiranih osjećaja sugovornika koje se koristi na kraju razgovora.

Slijedi primjer prikladnog sažimanja na kraju razgovora u savjetovanju na jednom već otprije iznesenom primjeru:
„Ana, u ovih mjesec dana ste osjetili ambivalentne osjećaje prema svojem suprugu. Prije susreta sa suprugom ste osjećali bujicu osjećaja kao što su strah, ljutnja, bespomoćnost; nakon susreta, kada Vam je suprug ispričao svoje viđenje problema o skrbništvu nad Ivom, osjećali ste sreću i nadu. Danas prema njemu osjećate uvažavanje i poštovanje zato što je on napokon pokazao brigu za kćer.“

• Sažimanje koje se sastoji od reflektiranja osjećaja i njihovih uzroka. Ovdje je riječ o sažimanju koje je isto kao i sažimanje iz prošlog primjera, samo s time da povezujete sugovornikove osjećaje s uzrocima tih osjećaja.

To ćemo razjasniti sljedećim primjerom:
„Već neko vrijeme osjećaš nervozu i strah u vezi s vozačkim ispitom. U početku si govorio da ti se strah javljao netom pred ispit i to zato jer si dobio instruktora koji ti se prije zamjerio; na kraju razgovora si govorio da osjećaš i nervozu jer vozački ispiti puno koštaju i da te je strah da ne baciš taj novac ‘u vjetar’.“

• Sažimanje radi pojašnjavanja. Ovu vrstu sažimanja koristite kada želite provjeriti jeste li dobro razumjeli ono što vam je sugovornik rekao.

Slijedi primjer takvog sažimanja:
„Ivane, htio bih samo ukratko ponoviti ono što ste rekli da vidim jesam li Vas dobro razumio. Na razgovor za posao ste došli zato što imate iskustva u radu na pozicijama menadžera te ste rekli da ste do sada radili 3 godine na toj funkciji u jednom poduzeću i da ste ostvarivali priznanja na tom području. U životu Vas pokreće želja za uspjehom i do sada ste stekli diplomu Ekonomskog fakulteta i imate magisterij francuskog jezika. U sretnom ste braku i imate dvoje djece. Jesam li Vas dobro razumio?“

Čime možete obogatiti aktivno slušanje?

• Šaljite dobre poruke glasom. Pripazite na sljedeće dimenzije: glasnoću, razgovijetnost, visinu, naglašavanje pojedinih riječi i brzinu.
• Šaljite dobre poruke tijelom. Obratite pažnju na: dostupnost, opušten i otvoren položaj tijela, blago se nagnite prema naprijed, gledajte sugovornika u lice i uspostavite kontakt očima, koristite prikladne izraze lica i pokrete te pripazite na odijevanje i njegovanost.
• Započnite razgovor.

Kada dočekujete klijenta:
„Dobar dan. Moje ime je Ivan. Molim Vas, uđite.“

Kad klijent sjedne :
„Molim Vas, recite kako Vam mogu pomoći?“
„Molim Vas, recite mi zašto ste ovdje?“
„Molim Vas, upoznajte me sa svojom situacijom?“

• Potičite nastavak razgovora. Kada razgovarate s osobom koja zbog nekih unutarnjih ili vanjskih smetnji zastaje u razgovoru ili ima epizode šutnje, učinkovite bi mogle biti izjave poput: „Molim Vas, nastavite.“, „Recite mi nešto više o tome.“ ili „Što se onda dogodilo?“
• Postavljajte otvorena pitanja i izbjegavajte zatvorena pitanja. Općenito gledano, otvorena pitanja su pitanja koja su usmjerena opisivanju, gdje je osnovni cilj dobiti opsežniji uvid u područje razgovora.

To su pitanja poput:
„Ivane, što mislite pod time da su odnosi s kolegama nategnuti?“
„Na koji način Vas poslodavac ignorira?“
„Kako Vi vidite taj problem?“
„Ana, kako mislite da možemo riješiti taj problem?“

Zatvorena pitanja su pitanja koja su usmjerena potvrđivanju ili negiranju tvrdnje.

To su pitanja poput:
„Jeste li iskoristili godišnji?“
„Poslodavac Vam je dao plaću, zar ne?“
„Ljutiš li se još na mene?“

Opće je prihvaćena tvrdnja da su otvorena pitanja puno efikasnija od zatvorenih, zato što njima dobivate više podataka i otkrivate nove teme razgovora te pokazujete sugovorniku zainteresiranost za razgovor.

Važnost aktivnog slušanja

Dosljednom primjenom vještina aktivnog slušanja moći ćete:

• Uspostaviti bolje odnose. Sugovornik će vam biti skloniji i bit ćete u boljem odnosu sa sugovornikom ako mu pokažete da ga razumijete.
• Izgraditi povjerenje. Sugovornik će biti skloniji ideji da vam se povjeri u budućim razgovorima. Iz tog razloga ćete imati priliku dublje upoznati sugovornika i njegov život, a sugovornik neće imati potrebu za „maskiranjem“ i prikrivanjem stvarnog stanja.
• Otvoreno komunicirati sa sugovornikom. Osobe koje su stidljive i šutljive se vrlo često nalaze u ulozi slušača. Ako sebe stavite u ulogu slušača i date širi komunikacijski prostor takvim sugovornicima, velike su šanse da vam se takvi sugovornici otvore te da čujete nešto o njihovom životu.
• Prikupljati podatke. U ulozi slušača ćete doznati puno informacija, ne samo o sugovornikovom problemu, nego i one koje će vama biti korisne.
• Pozitivno utjecati na osjećaje sugovornika. Vaš će sugovornik imati osjećaje nade, važnosti, razumijevanja. Biti dobar slušač zaista može omogućiti da sugovorniku „uljepšate dan“.

Zaključak

Na kraju priloga dobro razmislite o rečenicama koje slijede.

Na području savjetodavnog rada aktivno slušanje se pokazalo kao najvažnija vještina u uspostavi i održavanju savjetodavnog odnosa (dakle odnosu između savjetovatelja i klijenta). Savjetovatelji, kao osobe čiji se profesionalni rad svodi na unaprjeđivanje međuljudskih odnosa svojih klijenata, aktivno slušanje vrednuju kao najvažniju vještinu u radu s klijentima.

Na koji način vama aktivno slušanje može koristiti za unaprjeđenje odnosa s drugim ljudima?

Nadalje, jedno istraživanje o socijalnom utjecaju u području psihološkog savjetovanja pokazalo je da aktivno slušanje omogućuje savjetovateljima da ih njihovi klijenti doživljavaju kompetentnijima, vrijednim povjerenja i privlačnima. Prema tome, klijenti svoje savjetovatelje (koje privatno ne poznaju) zbog korištenja aktivnog slušanja doživljavaju kao kompetentne, vrijedne povjerenja i privlačne.

Razmislite, kada biste upotrebljavali aktivno slušanje u razgovoru, na koji način bi vas sugovornici (koje privatno poznajete) mogli doživljavati?

Savjetovanje/coaching u Centru uspjeha

Radionice